İşbu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (“SLA”), OXORY AS.DS GmbH’nin (“OXORY”) müşteriye karşı, her birinde esas alınan münferit sözleşme, hizmet tanımı veya hizmet sözleşmesi çerçevesinde sunduğu hizmet, destek ve erişilebilirlik hizmetlerini düzenler.

SLA, OXORY’nin sözleşmenin akdedildiği tarihte geçerli olan Genel İş Şartlarını (“GİŞ”), özellikle B.4 (Yazılım Bakımı), B.5 (Destek ve Yardım Masası Hizmetleri) ve B.7 (Bulut ve Yönetilen Hizmetler) maddelerini tamamlar.

SLA yalnızca ilgili hizmet tanımında açıkça belirtilen sistemler, uygulamalar, hizmetler ve hizmet seviyeleri için geçerlidir. Müşteriye özgü parametreler, özellikle seçilen hizmet kademesi (madde 20), hizmet tanımında belirlenir.

Aşağıdaki öncelik sırası geçerlidir: (1) münferit sözleşme, (2) hizmet tanımı, (3) işbu SLA, (4) GİŞ. Emredici yasal hükümler saklıdır.

Açıkça SLA hizmeti olarak kararlaştırılmamış faaliyetler, OXORY’nin o tarihte geçerli ücretleri üzerinden harcanan emeğe göre (efor bazında) sunulur.

Destek – hizmet tanımında kararlaştırıldığı ölçüde – özellikle şunları kapsar:

• destek taleplerinin alınması ve kaydedilmesi;
• biletlerin (ticket) sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi;
• arızaların analizi ve işlenmesi ile hata teşhisi;
• hata gideriminde destek ve geçici çözümlerin (workaround) sağlanması;
• üreticiler ve üçüncü taraf sağlayıcılarla koordinasyon;
• desteklenen sistemlerle bağlantılı teknik danışmanlık;
• yapılan işlemlerin dokümantasyonu;
• bir üst destek veya geliştirme seviyelerine yönlendirme.

Somut hizmet kapsamı ilgili hizmet tanımından anlaşılır.

Özellikle aşağıdakiler SLA’nın kapsamında değildir:

• yeni yazılım geliştirmeleri ve bireysel programlamalar;
• kapsamlı özelleştirme (customizing) hizmetleri, taşımalar (migrasyon) ve proje hizmetleri;
• eğitimler;
• kararlaştırılmamış yerinde (on-site) çalışmalar;
• onaylanmamış sistem ortamlarının desteklenmesi;
• müşterinin veya üçüncü kişilerin izinsiz değişikliklerinden kaynaklanan hizmetler;
• destek kararlaştırılmamış ürünlere yönelik hizmetler.

Hizmet tanımında aksi kararlaştırılmadıkça, aşağıdaki standart hizmet saatleri geçerlidir: Pazartesi–Cuma, 08:00–17:00 (CET/CEST). Kuzey Ren-Vestfalya eyaletindeki resmî tatiller ile 24 ve 31 Aralık hariçtir (GİŞ'nin B.5.3 maddesi).

Hizmet saatleri dışında alınan biletler, bir sonraki hizmet saatlerinin başlangıcında alınmış sayılır. Yanıt süreleri ve varsa kararlaştırılmış yeniden işler hâle getirme süreleri yalnızca hizmet saatleri içinde işler (“hizmet saatleri”).

Genişletilmiş hizmet saatleri, nöbet hizmeti (on-call) veya 7/24 hizmet yalnızca hizmet tanımında açıkça kararlaştırılmışsa mevcuttur.

Biletler, hizmet tanımında belirtilen destek kanalları üzerinden, özellikle OXORY bilet sistemi, belirlenen destek e-posta adresi, servis yardım hattı veya kararlaştırılmış arayüzler ya da portallar aracılığıyla iletilmelidir.

Müşteri, hizmet tanımında destek talebinde bulunmaya yetkili irtibat kişilerini (key user) belirler.

OXORY, yetkisiz kişilerden gelen biletleri reddetme veya yetkili bir irtibat kişisinin onayını talep etme hakkına sahiptir.

Telefonla bildirim yapılması hâlinde OXORY, müşterinin bileti ayrıca bilet sistemi üzerinden veya metin şeklinde (ör. e-posta) belgelemesini talep edebilir.

Müşteri, bileti oluştururken geçici bir öncelik belirtir.

Nihai önceliği OXORY, fiilî etkiler esas alınarak makul takdir yetkisiyle belirler (GİŞ'nin B.5.6 maddesi).

OXORY, fiilî etkinin değişmesi veya ilk sınıflandırmanın doğru olmaması hâlinde işlem sırasında önceliği değiştirebilir. OXORY, değişikliği bilet üzerinden müşteriye bildirir.

P1 veya P2 olarak sınıflandırma, bunun için gerekli bilgilerin (madde 12.1) mevcut olmasını gerektirir.

Yanıt süreleri, hizmet tanımında kararlaştırılan hizmet kademesine (madde 20) göre belirlenir. “Standard” hizmet kademesi için aşağıdaki yanıt süreleri geçerlidir:

Yanıt süresi, eksiksiz bir biletin (madde 12.1) hizmet saatleri içinde alınmasıyla başlar.

Yanıt, biletin OXORY’nin uzman bir çalışanı tarafından nitelikli şekilde işlenmeye başlanması ve bunun müşteriye bildirilmesidir. Otomatik alındı onayı yanıt teşkil etmez.

Yanıt süresi, bir çözüm veya yeniden işler hâle getirme süresi değildir.

Bağlayıcı çözüm veya yeniden işler hâle getirme süreleri yalnızca hizmet tanımında açıkça kararlaştırılmışsa mevcuttur (GİŞ'nin B.5.2 maddesi). Yeniden işler hâle getirme, etkilenen işlevin kullanılabilirliğinin, makul bir geçici çözüm yoluyla da olsa, yeniden sağlanması anlamına gelir.

OXORY, P1 ve P2 arızalarının işlenmesini; arıza giderilene, makul bir geçici çözüm sağlanana, nedenin üçüncü taraf bir üreticide olduğu tespit edilip ona eskale edilene veya müşterinin ilave katkısı gerekli olana kadar uygun öncelikle sürdürür.

P1 arızalarında OXORY, somut durumda mümkün ve makul olduğu ölçüde, işlem durumundaki önemli değişiklikler hakkında müşteriyi bilgilendirir.

Kararlaştırılmış yeniden işler hâle getirme süreleri, arızanın üçüncü kişilere ait platformlar, yazılımlar veya hizmetlerden kaynaklandığı ölçüde uygulanmaz (madde 13).

Belirli bir sistem erişilebilirliği yalnızca hizmet tanımında açıkça kararlaştırılmışsa borçlanılır. Erişilebilirlik taahhüdü hukuki anlamda bir garanti teşkil etmez (GİŞ'nin 2.4 maddesi).

Erişilebilirlik, hizmet tanımında belirlenen teslim noktasında ölçülür. Sistemler üçüncü kişilere ait platformlarda işletiliyorsa (ör. Microsoft Azure, Microsoft 365), teslim noktası ilgili platforma erişimdir; platformun kendi erişilebilirliği için üreticinin hizmet seviyesi sözleşmeleri geçerlidir (GİŞ'nin B.7.2 maddesi).

Hizmet tanımında aksi kararlaştırılmadıkça, erişilebilirlik takvim yılı bazında (yıllık ortalama) aşağıdaki formüle göre hesaplanır (GİŞ'nin B.7.4 maddesi):

Erişilebilirlik hesaplanırken aşağıdakiler kesinti süresi olarak dikkate alınmaz:

• planlanmış ve madde 10 uyarınca duyurulmuş bakım çalışmaları ile müşteriyle mutabık kalınmış bakım çalışmaları;
• mücbir sebepten kaynaklanan kesintiler (GİŞ'nin 7.2 maddesi);
• müşterinin sorumluluk alanındaki aksaklıklardan, katkı eksikliğinden veya güvenlik güncellemelerinin yapılmamasından kaynaklanan kesintiler (GİŞ'nin 13.5 maddesi);
• OXORY’nin sorumlu olmadığı üçüncü kişilere ait platform, hizmet veya edimlerdeki kesintiler ile OXORY’nin sorumluluk alanı dışındaki internet kesintileri;
• desteklenmeyen sistem ortamlarından, sözleşmeye aykırı kullanımdan veya müşteri ya da üçüncü kişilerce yapılan değişikliklerden kaynaklanan kesintiler;
• GİŞ'nin B.7.9 maddesi uyarınca yapılan erişim engellemeleri ile somut bir tehlikenin önlenmesi için gerekli oldukları ölçüde madde 14.2 uyarınca alınan güvenlik tedbirleri.

Olağan bakım çalışmaları, hizmet tanımında kararlaştırılan bakım pencereleri içinde; aksi kararlaştırılmadıkça hizmet saatleri dışında gerçekleştirilir.

Erişilebilirlikte kesintiye yol açan planlı bakım çalışmalarını OXORY, müşteriye en az beş iş günü önceden metin şeklinde duyurur (GİŞ'nin B.7.4 maddesi).

Güvenlik açısından kritik güncellemelerde veya önemli güvenlik risklerinin önlenmesi amacıyla OXORY, gerekli bakım çalışmalarını kısa süreli bildirimle de gerçekleştirme hakkına sahiptir; OXORY müşteriyi mümkün olan en erken zamanda bilgilendirir.

Bir P1 veya P2 arızası nitelikli işleme rağmen makul bir süre içinde stabil hâle getirilemezse veya sınıflandırma konusunda anlaşmazlık varsa, taraflardan her biri eskalasyon talep edebilir.

Teknik eskalasyon seviyeleri şunlardır: Seviye 1 – Servis Masası (ilk kayıt, sınıflandırma, ilk teknik işlem); Seviye 2 – Uzman (fonksiyonel veya teknik açıdan uzmanlaşmış bir çalışanın dahil edilmesi); Seviye 3 – Üretici / Geliştirme (OXORY geliştirme ekibinin veya yetkili bir üçüncü taraf üreticinin dahil edilmesi). Yönetim eskalasyonu için irtibat kişileri hizmet tanımında belirlenir.

Üçüncü taraf bir üreticinin dahil edilmesi, OXORY’nin doğrudan etkisinin bulunmadığı ek işlem sürelerine yol açabilir. OXORY, sonraki işlemler için gerekli olduğu ölçüde üçüncü taraf bir üreticiye yapılan eskalasyon hakkında müşteriyi bilgilendirir.

Acil durum irtibatı (Business Critical Contact). İş açısından kritik sistemler için hizmet tanımında bir acil durum irtibatı kararlaştırılabilir; “Enterprise” hizmet kademesinde bu, hizmetin bir parçasıdır. Taraflar bunun için hizmet tanımında özellikle şunları belirler: acil durum cep telefonu numarası, sorumlu eskalasyon yöneticisi, son eskalasyon seviyesi olarak üst yönetimin irtibat bilgisi ve ulaşılabilirlik saatleri. Müşteri de kendi tarafında buna karşılık gelen bir acil durum irtibatı belirler. Acil durum irtibatı, bilet olağan destek kanalları üzerinden kaydedildikten sonra yalnızca P1 arızaları ve ciddi güvenlik olayları için kullanılabilir. Hizmet saatleri dışında yalnızca hizmet tanımında nöbet hizmeti kararlaştırılmışsa ulaşılabilir. Kararlaştırılan yanıt süreleri, bir acil durum irtibatının belirlenmesinden etkilenmez.

Müşteri, işlem için gerekli tüm bilgileri OXORY’ye zamanında sağlar. Bir bilet, özellikle şunları içeriyorsa eksiksizdir: hata açıklaması, ortaya çıkış zamanı, etkilenen sistemler, hata mesajları, günlük (log) dosyaları veya ekran görüntüleri, hatanın yeniden oluşturulma adımları ve ulaşılabilir bir irtibat kişisi.

Müşteri, gerektiği ölçüde etkilenen sistemlere güvenli uzaktan erişim sağlar ve gerekli erişimlerin işlem süresince kullanılabilir olmasını temin eder.

Müşteri bir katkı yükümlülüğünü yerine getirmediği veya OXORY müşteriden bilgi, onay veya erişim beklediği sürece, yanıt ve yeniden işler hâle getirme sürelerinin işlemesi durur (clock stop). OXORY, gerekçeyi bilet üzerinden müşteriye bildirir. Bu tür gecikmeler hizmet seviyelerinin hesaplanmasında dikkate alınmaz.

OXORY’ye hizmet tanımında açıkça veri yedekleme görevi verilmediği sürece, uygun veri yedeklemesinden müşteri sorumludur (GİŞ'nin 4.3 ve 11.4 maddeleri). Görevlendirilen bir veri yedeklemesinin parametreleri (ör. sıklık, saklama süresi, RPO, RTO) hizmet tanımında belirlenir.

Bir arıza, üçüncü bir kişiye ait yazılım, donanım, bulut hizmetleri, ağlar veya diğer hizmetlerden kaynaklanıyorsa OXORY, kararlaştırılan hizmet kapsamı çerçevesinde ilgili sağlayıcı ile iletişimde müşteriyi destekler.

Üçüncü taraf bir üreticinin işlem ve çözüm süreleri, OXORY’nin bunlar üzerinde doğrudan etkisinin bulunmadığı ölçüde, OXORY’nin borçlandığı hizmet seviyeleri değildir.

Üçüncü taraf üreticilerin hizmetleri için ayrıca bunların destek, bakım ve lisans koşulları geçerlidir (GİŞ'nin B.3.6 ve B.7.2 maddeleri). OXORY’nin üçüncü bir kişinin hizmetlerine yalnızca aracılık ettiği veya bunları yeniden sattığı durumlarda OXORY, sapmadan kendisi sorumlu olmadığı sürece, üçüncü kişinin hizmet seviyelerine uyulmasından sorumlu değildir.

Microsoft (ör. Cloud Solution Provider programı kapsamında) veya başka bir üretici tarafından öngörülen lisans ve abonelik değişiklikleri – özellikle lisans modelleri, ürün ve işlev kapsamları, fiyatlar, süreler, fesih ve azaltma imkânları, sağlama ve provizyon süreleri ile ürünlerin sonlandırılmasına ilişkin değişiklikler – işbu SLA kapsamında hizmet seviyelerinden sapma sayılmaz. OXORY, öğrendiği önemli değişiklikler hakkında müşteriyi bilgilendirir ve kararlaştırılan hizmet kapsamı çerçevesinde geçişte destek sağlar; bunun dışında GİŞ'nin B.4.7, B.7.3, B.7.8 ve 17.5 maddeleri geçerlidir. OXORY’nin uygulamadaki bir gecikmeden veya aksaklıktan kendisinin sorumlu olduğu durumlarda bu hüküm uygulanmaz.

Güvenlikle ilgili olaylar fiilî etkilerine göre önceliklendirilir.

Önemli bir güvenlik olayı şüphesi hâlinde OXORY, OXORY tarafından işletilen veya Yönetilen Hizmetler kapsamında yönetilen sistemlerde gerekli acil tedbirleri başlatma, özellikle erişimleri geçici olarak engelleme, sistemleri ağdan ayırma, hizmetleri geçici olarak kısıtlama veya güvenlikle ilgili güncellemeleri yükleme hakkına sahiptir. Tedbirler, tehlikenin önlenmesi için gerekli ölçüyle sınırlı tutulur. Müşterinin kendisi tarafından işletilen sistemlerde OXORY uygun tedbirleri tavsiye eder; aksi kararlaştırılmadıkça bunların uygulanması müşterinin sorumluluğundadır.

OXORY, teknik olarak mümkün olduğu ve gereken aciliyetle bağdaştığı ölçüde, güvenlik nedeniyle alınan önemli tedbirler hakkında müşteriyi bilgilendirir.

Veri koruma mevzuatı bakımından önem taşıyan olaylar, yasal gerekliliklere ve varsa mevcut veri işleme sözleşmesine uygun olarak ele alınır (GİŞ'nin 13.2 maddesi).

Hizmet tanımında kararlaştırılmışsa OXORY, müşteriye düzenli olarak bir hizmet raporu sunar. Bu rapor özellikle şunları içerebilir: toplam ve önceliğe göre bilet sayısı, ortalama yanıt süreleri, açık ve kapatılmış biletler, eskalasyonlar, hizmet seviyelerinden sapmalar ve ulaşılan erişilebilirlik.

Raporlama yalnızca bunun için gerekli teknik verilerin mevcut olduğu ölçüde yapılır.

Kararlaştırılmış bir hizmet seviyesinden sapma, öncelikle taraflar arasında analiz edilir.

Müşteri, hizmet kredilerini yalnızca hizmet tanımında açıkça kararlaştırılmışsa ve yalnızca kararlaştırılmış bir hizmet seviyesinin altına düşülmesinden OXORY sorumlu ise alır. Aksi kararlaştırılmadıkça hizmet kredileri yalnızca kararlaştırılan erişilebilirliğe (madde 9) ilişkindir; yanıt sürelerinin aşılması için hizmet kredileri, ancak hizmet tanımında bunun için ayrı değerler kararlaştırılmışsa verilir.

Hizmet tanımında aksi kararlaştırılmadıkça, kararlaştırılan %99,5 hedef erişilebilirlik için, ilgili ölçüm dönemindeki (madde 9.3) etkilenen SLA hizmetinin ücreti esas alınarak aşağıdaki hizmet kredileri geçerlidir. [ ] ile işaretlenen değerler hizmet tanımında veya fiyat listesinde somutlaştırılır:

Tüm hizmet kredilerinin toplamı, ilgili ölçüm dönemindeki etkilenen SLA hizmeti ücretinin %[15]’i ile sınırlıdır. Hizmet kredileri, etkilenen SLA hizmetine ilişkin bir sonraki faturadan mahsup edilir ve nakden ödenmez.

Müşteri, hizmet kredilerini ilgili ölçüm döneminin sona ermesinden itibaren 30 gün içinde metin şeklinde talep eder; bu sürenin sonunda talep hakkı düşer.

Hizmet kredileri, müşterinin aynı olaydan kaynaklanan olası tazminat taleplerinden mahsup edilir. Hizmet tanımında aksi kararlaştırılmadıkça, hizmet seviyelerinden sapmanın nihai sözleşmesel hukuki sonucunu oluştururlar (GİŞ'nin B.5.9 maddesi). Olağanüstü fesih hakkı, emredici yasal talepler ve GİŞ'nin 11.1 maddesi uyarınca sorumluluk saklıdır.

İşbu SLA’nın değiştirilmesi veya tamamlanması en az metin şeklini gerektirir. Mevcut sözleşmelere ilişkin değişiklikler GİŞ'nin 17.3 maddesine tabidir.

Taraflar, desteklenen sistemlerde, irtibat kişilerinde ve eskalasyon irtibatlarında meydana gelen değişiklikleri birbirlerine metin şeklinde bildirir; değişiklikler bildirimin ulaşmasıyla geçerlilik kazanır.

Hizmet tanımında aksi kararlaştırılmadıkça, SLA’nın süresi esas alınan hizmet, bakım veya destek sözleşmesinin süresine karşılık gelir; ikincil olarak GİŞ'nin 16.1 maddesi geçerlidir.

Esas alınan sözleşmenin sona ermesiyle işbu SLA da sona erer. Haklı nedenle olağanüstü fesih hakkı saklıdır.

OXORY aşağıdaki hizmet kademelerini sunar. Müşteri için geçerli hizmet kademesi ve olası sapmalar hizmet tanımında belirlenir. [ ] ile işaretlenen değerler hizmet tanımında veya fiyat listesinde somutlaştırılır.

Diğer hususlarda OXORY AS.DS GmbH’nin Genel İş Şartları geçerlidir.

İşbu SLA’nın münferit hükümlerinin geçersiz olması hâlinde, diğer hükümlerin geçerliliği etkilenmez (GİŞ'nin 17.10 maddesi).